Wie schlecht der Ruf der Vermittlerschaft in der aktuellen Bundesregierung ist, zeigt die kürzlich vom Bundesministerium für Arbeit und Soziales (BMAS) erstellte und von der Bundesregierung herausgegebene Broschüre „Checkheft Altersvorsorge – der Verbraucherleitfaden zum passgenauen Vertragsabschluss.“
http://www.bmas.de/coremedia/generator/31666/
a844__checkheft__altersvorsorge.html
In der Broschüre wird durch die Aussage „die finanziellen Anreize der Anbieter dürften nicht wenige Vermittler bei ihren Produktempfehlungen beeinflussen“ ein ganzer Berufsstand mit der Unterstellung diffamiert, dass er Produkte allein abhängig von der Höhe seiner Provisionen und nicht im Kundeninteresse vermittelt. Außerdem differenziert die Bundesregierung nicht. Bankprodukte und Versicherungsprodukte mit biometrischen Risiken werden in einen Topf geworfen. Ein sicheres Zeichen mangelnder Fachkompetenz. Sogenannte Verbraucherschützer greifen solche Argumentationen nur zu gern auf. Dieses ist eine Entwicklung, die auf die Arbeit von Versicherungsvermittlern und Finanzdienstleistern Auswirkungen haben wird.
Es ist in der heutigen Zeit opportun, sich für einen verbesserten Verbraucherschutz zu engagieren. Gern wird nach Schuldigen gesucht. Die anstehende Bundestagswahl lässt grüßen. Aber wer kontrolliert nun den Gesetzgeber? Deshalb ist es wichtig, dass sich auch Verbände, wie der BVK (www.bvk.de ) in einer Presseerklärung, gegen die pauschalen Verurteilungen von Vermittlern verwehren.
Das Bundesministerium für Ernährung, Landwirtschaft und Verbraucherschutz (BMELV) startete im März die „Qualitätsoffensive Verbraucherfinanzen“. Das Ministerium hat Checklisten entwickelt und veröffentlicht, die den Verbrauchern bei der Produktauswahl helfen sollen.
http://www.bmelv.de/cln_044/nn_754188/DE/02-Verbraucherschutz/
Markt/Checkliste-Finanzberatung.html__nnn=true
In den letzten Jahren erlebte gerade die Finanzdienstleistungs-Branche einen Boom bezüglich Ratings und Rankings. Anbieter und deren Produkte werden auf vielfältigste Weise miteinander verglichen und beurteilt. Ziel ist es, den qualitativ besten Anbieter und das qualitativ beste Produkt zu finden und Vermittlern sowie Kunden Entscheidungshilfen zu liefern.
Versicherungsvermittler und Finanzdienstleister bedienen sich dieser Ratings und Rankings gern. Zum einen wird die Angebots-Auswahl erleichtert, zum anderen aber auch, um die eigene Haftung zu reduzieren. Aber reicht das wirklich aus? Denn wer kontrolliert eigentlich die Rating-Unternehmen? Und wie stehen Sie als Vermittler da, wenn sich Ratingunternehmen - wie sich jetzt gezeigt hat – auch irren können?
Kurz vor der Bundestagswahl ist die Regierung unter Druck. Initiativen müssen her, um den Verbraucher vor Produktanbietern und deren (bösen) Vermittlern zu schützen. Es besteht nun die Gefahr, dass Vermittler für alle Probleme unzufriedener Kunden - ob berechtigt oder unberechtigt - verantwortlich gemacht werden. Dabei sind Vermittler häufig selbst nur Opfer falscher Ratings und falscher Versprechungen von Produktanbietern.
Das spricht Vermittler aber nicht frei, ständig an ihrer eigenen Qualität zu arbeiten. Aber nach welchen Kriterien ist Vermittler-Qualität eigentlich zu beurteilen? ISO-Zertifizierungen, wie die VEMA (www.vema-eg.de) diese ihren Genossenschaftsmitgliedern in Zusammenarbeit mit dem TÜV-Süd anbietet, ist ein guter Weg, um ein Qualitätsbewusstsein bezüglich der eigenen Geschäftsprozesse zu schaffen, weiter zu entwickeln und dann auch nach außen zu dokumentieren.
Servicebereitschaft ist aus Kundensicht sicherlich ein sehr wichtiges Qualitäts-Kriterium. Unter der Leitung von Prof. Dr. Hans Jürgen Ott hat die Uni-Heidenheim einen ganzen Katalog an Services veröffentlicht, die Vermittler ihren Kunden zur Verfügung stellen können. http://www.ba-heidenheim.de/service. Die Auflistung ist sehr umfangreich und spart ein eigenes Brainstorming.
Qualität setzt sich durch! Stimmt das wirklich, oder handelt es sich nur um eine platte Attitüde? Gerade in wirtschaftlich schwierigen Zeiten wissen Kunden kompetente und seriöse Beratung zu schätzen. Wer nur auf den kurzfristigen Erfolg aus ist, verdient zwar möglicherweise schnell ein paar EURO mehr. Wer kontinuierlich an der Qualität seiner Beratungskompetenz und seinen Dienstleistungen arbeitet, wird auf Dauer mehr Erfolg haben. Ein alter Hut meinen Sie?
Neben optimierten Geschäftsprozessen und einer ausgeprägten Dienstleistungsbereitschaft zum Wohle der Kunden muss es deshalb unabhängig von der Betriebsgröße auch darum gehen, seriös zu arbeiten. Ein selbst auferledigtes Leitbild oder ein Verhaltenskodex kann die Sensibilität beim Vermittler stärken und nach außen dokumentieren.
Die Mitglieder des Verbandes Deutscher Versicherungs-Makler (VDVM, www.vdvm.de) haben unter Federführung des Verbandsgeschäftsführers Dr. Hans-Georg Jenssen einen eigenen Code of Conduct (Verhaltenskodex) entwickelt. Ein wichtiger Schritt in die richtige Richtung, für den auch Werner Tewes von der CHARTA Börse für Versicherungen AG (www.charta.de) viel Sympathie empfindet. Auch der Bundesverband Deutscher Versicherungskaufleute (BVK, www.bvk.de) hat sich ein Leitbild geschaffen. Alles lobenswerte Initiativen, die auch der Gesetzgeber zur Kenntnis nehmen sollte, bevor Vermittler pauschal an den Pranger gestellt werden.
Aber auch jeder Vermittler sollte sich selbst regelmäßig hinterfragen. Wird das eigene Leitbild bzw. der eigene Verhaltenskodex – wenn denn überhaupt vorhanden – auch gelebt? Gibt es Möglichkeiten, Kundenzufriedenheit zu steigern?
Denn wer zufriedene Kunden hat, wird auch selbst zufriedener sein und das nicht nur im Portemonnaie. Das ist kein alter Hut, sondern ein lohnenswertes Ziel, welches immer aktuell bleibt. Unabhängig von weiteren Initiativen des Gesetzgebers.