Autor: Thomas Bethke, V-aktuell
Über die Optimierung von Geschäftsprozessen wird aktuell viel diskutiert. Digitalisierung lautet das Zauberwort. Aber Anspruch und Wirklichkeit klaffen bei Versicherern und Vermittlern noch häufig weit auseinander. Versicherungsmakler stehen heute auch vor der Frage, über welchen Kommunikationskanal sie ihre Kunden am erfolgreichsten informieren?
Der Wunsch nach persönlichen Gesprächen nimmt wohl bei Kunden tendenziell ab. Wichtige Beratungsgespräche werden aber auch zukünftig von Angesicht zu Angesicht geführt. Vieles kann per E-Mail schnell und kostengünstig kommuniziert werden. Die Abgabe von Angeboten, Vertragsneuordnungen und Schadensabwicklungen machen auf diesem Wege Sinn.
Eine andere Betrachtungsweise sollte an den Tag gelegt werden, wenn es um Marketingmaßnahmen geht. Denn der Kunde mit seinem Bestand stellt das größte Vermögen eines Versicherungsmaklers dar. Es geht also darum, sich bei Kunden regelmäßig in Erinnerung zu bringen. Das macht auch aus Haftungsgründen Sinn. Deshalb sollten Versicherungsmakler den Anspruch haben – eigentlich eine Selbstverständlichkeit!? – ihre Kunden regelmäßig und kompetent über Wichtiges aus der Versicherungsbranche und aus dem eigenen Unternehmen zu informieren.
Welcher Kommunikationskanal ist dann der Richtige?
Auf der einen Seite möchten Kunden heute selbst entscheiden, über welchen Kommunikationskanal sie mit ihrem Versicherungsmakler kommunizieren; auf der anderen Seite stellt sich für Versicherungsmakler die Frage, welcher Kommunikationskanal wirkt für mich am nachhaltigsten? Welcher Kommunikationskanal erzielt die höchste Aufmerksamkeit und die beste Haftungsentlastung?
In Zeiten hoher Reizüberflutung laufen Versicherungsmakler bei E-Mail Informationen immer Gefahr, übersehen oder weggeklickt zu werden. Also besser gar nichts machen? Spar ich mir doch den ganzen Aufwand. Die Kunden danken es eh nicht. Das ist wohl kaum die Lösung! Denn jede Kontaktaufnahme wirkt auch im Unterbewusstsein, ohne dass ein Kunde dieses auf Nachfrage konkret äußern könnte. Machen Versicherungsmakler gar nichts, geraten sie im schnelllebigen Kommunikations- und Direktinkasso-Zeitalter schnell in Vergessenheit. Insbesondere dann, wenn der Wettbewerb regelmäßig präsent ist.
Eines ist sicher, der Wettbewerb schläft bestimmt nicht.
Welcher Kommunikationskanal für Versicherungsmakler der Richtige ist, hängt auch vom eigenen Geschäftsmodell und von der Kundenstruktur ab. Aber auch davon, ob überhaupt die rechtlichen und technischen Voraussetzungen geschaffen wurden, einen E-Mail-Newsletter versenden zu dürfen.
Aus meiner langjährigen Erfahrung weiß ich, dass es heute kein Entweder-oder mehr gibt. Im Optimalfall informieren Versicherungsmakler ihre Kunden auf allen Kommunikationskanälen. Denn die Aufmerksamkeit der Leser ist nicht zu jedem Zeitpunkt für jedes Medium immer gleich hoch. Deshalb ist es sinnvoll, die Informationen nach und nach über verschiedene Kommunikationskanäle anzubieten. Liest der Kunde die Mitteilungen mehrfach, verfestigen sich die Informationen.
V-aktuell bietet deshalb Lösungen für folgende Kommunikationskanäle:
Soll die Kundenzeitung auch zur Haftungsentlastung beitragen (siehe Artikel RA Stephan Michaelis im V-aktuell Info-Verteiler November 2014) sind haptische Informationen auf dem Postweg am wirkungsvollsten. Denn ob ein Kunde als E-Mail Empfänger ein PDF öffnen muss, sehen Juristen wohl eher skeptisch. Da wirkt eine haptische Information auf dem Postweg mit Sicherheit rechtssicherer.
Wenn Sie aber darlegen können, dass Sie den Kunden wegen der Bedeutung der Informationen sowohl auf dem Postweg als auch per E-Mail informiert haben, trägt das nach meiner Einschätzung zusätzlich zur Haftungsentlastung bei.
Weitere Maßnahmen sind denkbar.
Zum Beispiel der konsequente Hinweis mit Link in der E-Mail Signatur aller Mitarbeiter auf die Informationen der Online-Kundenzeitung. Oder noch besser, auf einzelne besonders haftungsrelavante Artikel wie den Elementar-Artikel in der Ausgabe FS 2016. Dieser Link könnte auch monatlich verändert werden, sodass immer wieder auf andere Artikel verwiesen wird. Dann bleibt die E-Mail Signatur interessant.
Fazit
Jeder Kundenkontakt ist sowohl unter Marketinggesichtspunkten als auch unter dem Gesichtspunkt der Haftungsentlastung positiv zu bewerten. Deshalb gibt es im heutigen Kommunikationszeitalter kein Entweder-oder mehr, sondern nur noch ein Sowohl- als-auch.
V-aktuell unterstützt Versicherungsmakler deshalb auf allen Kommunikationskanälen.
|
Weiterempfehlen: |
 |
 |
 |
 |